Latausverkoston vioista ilmoittaminen on palvelus muille: ”Kehittämissuuntaa muutettu asiakaspalautteiden perusteella”

Sähköautojen latausverkostossa ilmenee joskus vikoja. Häiriöilmoitus latausverkostosta on hyvä saada eteenpäin, sillä samalla tekee palveluksen muille sähköautoilijoille. Muutenkin palaute on tärkeää latausinfran kehittymisen kannalta.

Sähköautoilu ei ole aina ihan ongelmatonta. Joskus latausverkostossa voi olla häiriö ja sähköä ei saakaan autoonsa sieltä mistä haluaisi – tai sillä aikataululla kuin haluaisi.

Näin kävi esimerkiksi Moottorin Via Baltica -roadtripillä, kun tietyn merkkiset latauslaitteet eivät suostuneet yhteistyöhön Volkswagen ID.4 -auton kanssa. Häiriöitä Alpintronic-latauslaitteiden ja Volkswagenin välillä ilmeni jo Latviassa Riiassa, myöhemmin enemmän Saksassa.

Kun latausongelmista raportoitiin eteenpäin Volkswagenin maahantuojalle Suomessa, tieto lähti eteenpäin auton valmistajalle Saksaan. Raportoidun tiedon perusteella Volkswagen ja laturivalmistaja Alpintronic pääsivät todennäköisesti sellaisen ongelman jäljille, jota on yritetty ratkoa jo jonkin aikaa muun muassa Hollannissa, Ranskassa ja Iso-Britanniassa. Volkswagenille lähetettyjen tarkkojen tietojen, muun muassa latauslaitteiden koordinaattien perusteella autovalmistaja ja laturivalmistaja pääsivät konkreettisesti ongelman jäljille.

Mainos (teksti jatkuu alla)

Mainos päättyy

Suomalaiset toimijat odottavat myös palautetta

Suomessa latausverkostoa ylläpitävät tahot sanovat myös, että sähköautoilijoiden palaute latausverkostosta on äärimmäisen tärkeää.

– Kun vika saadaan heti tietoon, se voidaan korjata monesti myös nopeasti etänä, ja tällöin verkostossa ollut vika ei välttämättä näy edes seuraavalle asiakkaalle, ABC-latauksesta vastaava Olli Tervonen S-ryhmästä sanoo.

Tervonen sanoo, että ABC-latauksessa tehdään jatkuvaa etukäteismonitorointia latausverkostosta ja mahdollisia toimintahäiriöitä etsitään jatkuvasti.

– Käymme taustajärjestelmässä koko ajan latausverkostoa läpi ja pyrimme löytämään häiriöt varhaisessa vaiheessa. Meille on palkattu erikseen myös henkilö, joka huolehtii latausverkoston huollon ja ylläpidon kehittämisestä, huolehtii siis yhdessä kumppaneiden kanssa verkoston luotettavasta toiminnasta, Tervonen sanoo.

Etukäteismonitorointi ei ole kuitenkaan täysin aukotonta ja joskus virheet tulevat esille lataustapahtuman aikana.

– Silloin on äärimmäisen tärkeää, että asiakas on meihin yhteydessä ja saa meihin myös yhteyden. Tällaiset kiireelliset yhteydenotot on paras tehdä soittamalla suoraan ABC-latauksen 24/7-toimivaan asiakaspalveluun.

Tervonen sanoo, että asiakaspalvelun yhteystieto löytyy jokaisesta latauspisteestä. Kiireettömät yhteydenotot voi tehdä ABC-mobiilisovelluksen tai internesivuston kautta.

Asiakaspalveluun täytyy saada helposti yhteys

Tervosen mukaan taustajärjestelmät sekä asiakaspalvelu ja nimenomaan se, että asiakas saa asiakaspalveluun helposti yhteyden, onkin nähty ABC-latauksella ensiarvoisen tärkeiksi.

Tervonen sanoo, että ABC-latauksen asiakaspalvelutiimiä on kasvatettu vasta lähiaikoina juuri sen vuoksi, että asiakas saisi avun mahdollisimman nopeasti, kaikkina vuorokauden aikoina. Lisäksi asiakaspalveluun soittaessa asiakas voi valita, että koskeeko yhteydenotto latauslaitteen teknistä vikaa vai latauksen aloittamista ja maksamista. Tervosen mukaan myös sillä, että asiakas saa oikean avun nopeasti ongelmaansa, on merkitystä, myös heidän oman työn sujuvuuden kannalta.

– Häiriötilanteita tulee ja jokaisesta niistä tehdään meillä tiketti ja vastuutetaan sitten sen mukaan, minne se kuuluu, joko huollosta vastaavalle kumppanille tai esimerkiksi laitevalmistajalle. Vaikeammat tiketit saatetaan siirtää taustalle ja niitä selvitetään siellä omaa väylä pitkin, Tervonen sanoo.

Matkan jatkuminen on arvokysymys

Tervonen sanoo, että tärkeintä on kuitenkin se, että asiakas ei jää yksin tienpäällä. Joukossa voi olla myös kokemattomia sähköautoilijoita, jotka käyttävät ensimmäistä kertaa julkista latausta.

– Meille tärkeintä on asiakkaan matkan jatkuminen. Se on meille arvokysymys. Se voi tarkoittaa myös sitä, että tarjoamme asiakkaalle vikatilanteessa vaikka veloituksettomat sähköt, kunhan vain matka jatkuu, Olli Tervonen sanoo.

Olli Tervonen sanoo, että joskus eteen on tullut tilanteita, jossa latauksen aloittaminen ei ole onnistunut teknisistä ongelmista johtuen, mutta matkan on pitänyt vain jatkua. Kun asiaa on ratkottu ABC-latauksen asiakaspalvelun kanssa, ainoana vaihtoehtona on ollut, että asiakaspalvelu on käynnistänyt latauslaitteen etänä, että asiakas saisi autoonsa virtaa ja matka jatkuisi.

Tervonen kuitenkin muistuttaa, että sähkö ei ole ilmaista ABC-latauksellekaan.

– Pitää muistaa, että asiakkaan maksamalla lataushinnalla maksamme latauskenttien investointien lisäksi myös kaiken, mitä meillä on taustalla. Asiakaspalvelun, järjestelmät, sähköt, huoltoverkoston sopimuskumppanit, huoltokäynnit, kaikki, mitä latausverkostoon ja sen ylläpitämiseen kuuluu, Tervonen sanoo.

S-ryhmän ABC-lataus on tällä hetkellä Suomen suurin julkinen sähköautojen teholatausverkosto. S-ryhmä on rakentanut kahteen puoleen vuoteen lähes 300 latausasemaa, joissa on yhteensä noin 1 600 latauspistettä. Kasvu jatkuu koko ajan, ja Tervosen mukaan tällä hetkellä esimerkiksi asemia suurennetaan ja niiden tehoja kasvatetaan. Suuteholataukselle on tällä hetkellä suurin tarve. Myös muut latausoperaattorit kehittävät koko ajan latausverkostoaan.

Mainos (teksti jatkuu alla)

Mainos päättyy

Laitteet olivat aiemmin kokeellisimpia

Silloin kun sähköautoilija Mira Riikonen aloitti sähköautoilemaan, latausverkosto oli tuolloin hyvin toisenlainen.

Mira Riikonen on vuosien saatossa ajanut perheensä kanssa sähköautoilla noin 300 000 kilometriä. Ensimmäinen sähköauto perheeseen hankittiin vuonna 2018 ja viimeinen polttomoottoriauto lähti perheestä pois vuonna 2021. Perheen molemmat autot ovat nyt sähköautoja.

– Minun kokemukseni mukaan sähköautojen latausverkosto on tällä hetkellä hyvin toimivaa. Silloin kun itse aloitin sähköautoilun, laitteet olivat kokeellisimpia. Kilowatit eivät nousseet, laturit olivat kokonaan offline tai laturi ei käynnistynyt – tai maksu ei mennyt läpi. Vikatilanteita tuli silloin hyvin paljon enemmän kuin nykyään, Riikonen sanoo.

Riikosen mukaan sähköautoilijoiden olisi hyvä muistaa sekin, että eri latauslaitteet saattavat keskustella eri autojen kanssa eri tavalla. Sen vuoksi kaikki palaute on tärkeää, että ongelmat saataisi korjattua ja latauksesta myös kehittyisi tulevaisuudessa mahdollisimman ongelmatonta ja helppoa, sellaista, että autot ja latauslaitteet myös kommunikoivat vaivattomasti keskenään.

– Esimerkiksi Kempowerien latureita käyttäessä on voinut olla sellaisia tilanteita tietyillä automalleilla, että tehot eivät nouse auton maksimiin, vaikka sen pitäisi olla mahdollista. Kun Kempower on saanut tästä tiedon, se on voinut korjata tilanteen, Riikonen sanoo.

– Tekniikka sähköautoilussa ja pikalatauksessa täytyy olla myös sellaista, että auton ja latauslaitteen täytyy keskustella keskenään. Jotta tekniikka kehittyisi, on tärkeää, että asiasta annettaisi myös palautetta, ennen kuin aletaan syyttää latauslaitetta tai latausoperaattoria tai kiukkuamaan keskustelufoorumilla, Riikonen sanoo.

Latausoperaattoreilla seurataan keskusteluryhmiä

Riikonen on niin sanottu sähköauto-aktiivi, hän kuuluu muun muassa Facebookin Sähköautot – Nyt!- ja Latausverkosto – Nyt! -keskustelufoorumeiden ylläpitäjiin. Molemmissa ryhmissä keskustelu on vilkasta. Latausverkostoa käsittelevässä ryhmässä on yli 16 000 jäsentä ja sähköautoja käsittelevässä ryhmässä yli 35 000 jäsentä.

– Kun olen keskusteluja seurannut, minulle on kertynyt aika paljon kokemusta, on tullut vähän kuin kuudes aisti, että pystyn aika hyvin myös arvaamaan, mitkä laitteet toimivat ja missä todennäköisesti on ongelmia, Riikonen sanoo.

Myös SOK:n Tervonen sanoo, että ABC-latauksella kyseisiä Facebook-ryhmiä seurataan aktiivisesti.

– Me olemme tehneet ihan kokonaisia päätöksiä tai muutettu jotain kehittämissuuntaa asiakaspalautteiden perusteella. Esimerkiksi Latausverkosto – Nyt! -ryhmästä tulleiden sähköautoilijoiden vastauksien perusteella me olemme pilotoineet sitä, miten jonottaminen latauspaikoille tulisi järjestää, Tervonen sanoo.

Tervosen mukaan sähköautojen yleistyessä joskus ruuhkaisimpina aikoina suositut latauspaikat saattavat jonoutua ja sen vuoksi latausasemille on alettu konseptoida jonotusaluetta.

– Kyllä haluan kiteyttää tämän koko asian niin, että palaute on äärimmäisen tärkeää. Olemme vielä sähköautojen latauksessa kehitysvaiheessa ja käyttäjien kokemukset ja palaute on erittäin tärkeää, Tervonen sanoo.

Latausoperaattorit ovat innovatiivisia

Mira Riikonen sanoo myös, että hänen kokemuksen mukaan sähköautojen latauspalveluita tarjoavat tahot ovat mielissään palautteesta.

– Kun olen tavannut eri latausoperaattoreiden edustajia, he ovat toivoneet, että ongelmista raportoitaisi. Siitä heille on eniten apua, kun he pääsevät mahdollisimman nopeasti kiinni ongelmaan ja saavat siirrettyä sen tekniselle henkilöstölle, Mira Riikonen sanoo.

– Olen myös varta vasten käynyt jollain laturilla, jos olen tiennyt, että se ei toimi, että olen voinut tehdä siitä raportin, Riikonen sanoo.

Riikonen korostaa myös palautteen tärkeyttä.

– Latausoperaattorit tietysti kilpailevat keskenään ja haluavat kaikki oman osansa kakusta. Heille kannattaa laittaa palautetta ja kehitysvinkkejä, koska olen huomannut, että he ovat myös erittäin innovatiivisia ja avoimia ehdotuksille, Riikonen sanoo.

Teksti Manu Tuppurainen Kuva Moottorin arkisto

Mainos (teksti jatkuu alla)

Mainos päättyy

Latauskartta toimii vapaaehtoisten voimin

Mira Riikonen sanoo, että latausverkoston ongelmista ja virheistä voi raportoida operaattorin lisäksi myös muille sähköautoilijoille erilaisten alustojen kautta. Plugshare on kansainvälinen alusta, jota voi käyttää reittisuunnitteluun, mutta myös latureiden virheistä raportoimiseen.

– Plugsharessa voi raportoida, että kuinka tietty latauspaikka toimii tai ei toimi, mutta siinäkin on tärkeää muistaa, että operaattorit eivät välttämättä pysty seuraamaan, mitä siellä heidän latauspaikoistaan raportoidaan. Siksi palaute suoraan operaattorille on myös tärkeää. Mutta Plugsharessa on hyvää se, että se on kansainvälinen yhteisö, josta on apua ulkomailla ajaessakin, Riikonen sanoo.

Suomessa toimii Latauskartta.fi -palvelu, joka on Plugsharen kaltainen alusta ja yhteisö, jossa latausverkostoa voi myös kiittää tai moittia. Lautauskartta-palvelun ylläpito toimii vapaaehtoisten voimin, ja se on Riikosen mukaan myös erittäin kattava palvelu, vaikkakaan ei täysin aukoton.