17.11.2015 Ajoneuvot Automyyjille sapiskaa – Asiakaspalvelukoulutus tarpeen Kaukomatkailija Erik Oliver ja Fiat 509 Nizzan palmujen alla kesäkuussa 1926. Kuva: Autoliiton kuvakokoelmat / Mobilia Jaa artikkeli: Facebook Jaa facebookissa X Jaa X:ssä LinkedIn Jaa LinkedInissä Autoliikkeiden palvelutaso vaihtelee huomattavasti. Kehitettävää on asiakkaan huomioimisessa, kaupan päättämisessä sekä rahoitusvaihtoehtojen tuntemuksessa. Mainos (teksti jatkuu alla)Mainos päättyy Automyyjien palvelutasossa ja rahoitustuotteiden osaamisessa on suuria eroja. Asia käy ilmi Santander Consumer Finance Oy:n loka- marraskuussa teettämästä Mystery Shopping tutkimuksesta, jossa tutkittiin autoliikkeitten palvelua 57 liikkeessä eri puolilla Suomea. Autoliikkeiden palvelutaso vaihtelee huomattavasti ja kehitettävää on etenkin asiakkaitten huomioimisessa, kaupan päättämisessä sekä rahoitusvaihtoehtojen tuntemisessa ja tarjoamisessa asiakkaille. Santander kertoo kehittäneensä kansainvälisen mallin mukaisen pitkäkestoisen koulutusohjelman autokaupalle parantamaan automyyjien valmiuksia asiakaspalvelussa ja rahoitusmyynnissä. Samalla luvataan suomalaisten autoasiakkaiden palvelun kohentuvan. Puutteita perusasioissa Santander Consumer Financen Mystery Shoppingin mukaan automyyjille tuottaa vaikeuksia huomioida liikkeeseen tuleva asiakas ja ensikontaktin ottamisessa aikaillaan. Jopa 40% myyjistä ei huomioinut liikkeeseen astuvaa asiakasta lainkaan ja yli kolmannes asiakkaista joutui odottamaan palvelua yli viisi minuuttia. Tämä heijastuu myös arvioihin myyjien palvelualttiudesta, jossa vain noin 60% myyjistä luokiteltiin palveluasenteeltaan hyviksi tai erittäin hyviksi. Myöskään asiakkaan auton tai rahoituksen tarvetta ei tiedusteltu suuressa osassa tapauksista. – Jopa 30% myyjistä jätti selvittämättä millaista autoa ja mitä ominaisuuksia autoonsa asiakas tarvitsee, toteaa Hannu Heliö Santander Consumer Financesta. Rahoitusvaihtoehtojen tuntemus vaihtelee Selvityksen mukaan automyyjien valmius tarjota asiakkaalle rahoituspalveluita ja antaa neuvontaa asiakkaalle parhaiten sopivista vaihtoehdoista oli puutteellista useassa tilanteessa. Noin 40% tapauksista myyjä ei tiedustellut asiakkaan tarvetta rahoitukseen ja jopa neljännes automyyjistä ei antanut rahoitustarjousta tai neuvonut rahoituksessa edes asiakkaan pyytäessä ehdotusta. Myöskään asiakkaan maksukykyä tai suunniteltua budjettia ei tiedusteltu riittävästi. Tämä heikentää asiakkaitten mahdollisuuksia vertailla eri rahoitusvaihtoehtoja ja valita itselleen sopivin tapa. Vaihtelu myyjien osaamisessa oli suurta ja parhaat myyjät osasivat kertoa monipuolisesti ja tarkasti eri rahoitusmuotojen ominaisuudet ja kustannukset ja neuvoa asiakasta sopivimman vaihtoehdon valinnassa. Kaupan päättäminen on vaikeaa Kaupan päättäminen osoittautui myös hankalaksi automyyjille. Yli 60%:ssa tilanteista myyjä ei ehdottanut asiakkaalle kaupan päättämistä. Neljännes automyyjistä ei edes tehnyt asiakkaalle kirjallista tarjousta, vaan asiakas ohjattiin kotiin miettimään mahdollista hankintaa. Santander Consumer Financen koulutusohjelma kehittää automyyjien osaamista kaikilla osa-alueilla ja auttaa automyyjiä palvelemaan asiakkaita kokonaisvaltaisemmin. Santander Akatemia on luotu koulutuksen järjestäjän mukaan vastaamaan Suomen autokaupan ja kuluttajien tarpeita. Koulutusohjelmalla on tilausta Auto on asunnon jälkeen yksi suurimmista suomalaisten kotitalouksien hankinnoista, minkä vuoksi autokaupan rahoitus järkevällä tavalla on kotitalouksien kannalta tärkeää. Koulutusohjelman tavoitteena on nostaa autokaupan osaamista rahoituspalvelujen tarjoamisessa ja kuluttajien neuvonnassa ja samalla auttaa asiakkaita saamaan laadukasta palvelua ja opastusta parhaiten sopivan auton ja rahoitusmuodon valinnassa. – Olemme Suomen suurin autorahoittaja ja tavoitteenamme on kehittää mahdollisimman hyviä palveluita autokaupalle ja suomalaisille autoilijoille, toteaa Hannu Heliö Santander Consumer Finance Oy:stä. Lähde: Santander Lue lisää Kaikki artikkelit 1.5.2024 Ajoneuvot Tiesitkö, että halvimmillaan täyssähköisen Bugattin puikkoihin pääsee vain noin 30 000 eurolla? 30.4.2024 Ajoneuvot Kialta raskaamman sarjan uutisia – ”järjettömän tehokas” EV9 GT ja globaalien markkinoiden Tasman-avolava luvassa alle vuoden sisällä 29.4.2024 Ajoneuvot Mitsubishi ASX faceliftattiin – nyt se on vähän vähemmän identtinen Renault Capturin kanssa 26.4.2024 Ajoneuvot Opel Grandland on nyt täysin uusi – luvassa lisää kokoa ja näköä sekä hurjia lupaava täyssähkömalli 25.4.2024 Ajoneuvot Nimi muutettu: Mazda 6 ei katoa, vaan muuttaa muotoaan – tällä kertaa kiinalaisena sähköautona 25.4.2024 Ajoneuvot Lamborghini Urus SE kulkee 60 kilometriä sähköllä – ja pauhaa 800 hevosvoiman edestä 24.4.2024 Ajoneuvot Mercedes-Benz G580 with EQ Technology – ei nimi vuoden odotetuinta sähkömonsteria pahenna 23.4.2024 Ajoneuvot 350 000 uutta kotia vuodessa – tätä kaikkea sopii odottaa bestseller BMW X3:n pian koittavalta uudistukselta 21.4.2024 Ajoneuvot Ford Mustang 60th Anniversary Package kunnioittaa alkuperäistä ja ainoaa muskeliautoa Jaa artikkeli: Facebook Jaa facebookissa X Jaa X:ssä LinkedIn Jaa LinkedInissä Luetuimmat Vuorokausi Viikko Kuukausi 29.4.2024 Koeajo Koeajo: Ostohousut jalkaan! Sähköfarkku Peugeot e308 SW hurmaa mökkikansan 29.4.2024 Uutinen Kokonaan uudistunut Škoda Superb sai hinnat – ja se kasvaa vain koko ajan 28.4.2024 Matkailuajoneuvot Suomessa kehitetty retkeilyvaunu tähtää samantien kansainväliselle markkinalle 1.5.2024 Ajoneuvot Tiesitkö, että halvimmillaan täyssähköisen Bugattin puikkoihin pääsee vain noin 30 000 eurolla? 30.4.2024 Ajoneuvot Kialta raskaamman sarjan uutisia - "järjettömän tehokas" EV9 GT ja globaalien markkinoiden Tasman-avolava luvassa alle vuoden sisällä 24.4.2024 Uutinen Sähköautoista paljastunut yksi merkittävä ongelma – lähes joka viides hylätty katsastuksessa 28.4.2024 Matkailuajoneuvot Suomessa kehitetty retkeilyvaunu tähtää samantien kansainväliselle markkinalle 29.4.2024 Uutinen Kokonaan uudistunut Škoda Superb sai hinnat – ja se kasvaa vain koko ajan 29.4.2024 Koeajo Koeajo: Ostohousut jalkaan! Sähköfarkku Peugeot e308 SW hurmaa mökkikansan 25.4.2024 Koeajo Koeajo: Suzuki Swift – tonnikeiju tarjoaa halvalla hauskaa 24.4.2024 Uutinen Sähköautoista paljastunut yksi merkittävä ongelma – lähes joka viides hylätty katsastuksessa 1.4.2024 Nimi muutettu Nimi muutettu: Toyota Yariksen avolavaversio ei ole ollenkaan hassumpi 14.4.2024 Koeajo Maistiainen: Dacia Duster on nyt kokonaan uusi ja osoittaa tietä koko merkille 28.4.2024 Matkailuajoneuvot Suomessa kehitetty retkeilyvaunu tähtää samantien kansainväliselle markkinalle 17.4.2024 Nimi muutettu Nimi muutettu: tältä olisi näyttänyt ainutlaatuinen Porschen versio Lada 2103:sta, jota VAZ ei lopulta hyväksynyt