Matka peruuntui, näin saat rahat takaisin

Kuluttajaliiton asiantuntija kertoo, onko matkailijalla oikeus saada rahat takaisin peruuntuvasta matkasta.

Koronavirus on äitynyt vitsaukseksi, joka vaikuttaa ihmisten liikkumiseen ympäri maailman ja myös lähitulevaisuudessa. Moni suomalainen on aikonut kevään koittaessa vapaa-ajan lomamatkalle ja maksanut ennakolta matkansa. Moni matka, lento ja hotellimajoitus on kuitenkin nyt peruttu näissä hankalissa koronaolosuhteissa – viranomaisten määräysten vuoksi tai matkanjärjestäjien ja lentoyhtiöiden toimesta.

Vaikuttamistyö ja neuvonta -tiimin vetäjä, OTK Tiina Vyyryläinen Kuluttajaliitosta antaa asiantuntijana pyynnöstämme vastaukset keskeisiin matkailijaa askarruttaviin kysymyksiin.

Saako matkailija takaisin maksamansa rahat matkanjärjestäjältä, mikäli järjestäjä (esimerkiksi matkatoimisto) peruu matkan?

– Matkanjärjestäjällä on oikeus peruuttaa matka, jos väistämättömät ja poikkeukselliset olosuhteet estävät matkan toteuttamisen. Ylivoimaisen esteen vuoksi aiheutuvasta peruuttamisesta on ilmoitettava matkustajalle ilman aiheetonta viivytystä ennen matkan alkamista. Matkanjärjestäjän on palautettava maksusuoritukset ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 14 päivän kuluessa matkapakettisopimuksen peruuttamisesta.

Mainos (teksti jatkuu alla)

Mainos päättyy

Kuluttaja-asiamies jyrähti: peruutusoikeus ilman kuluja ainakin 13.4. asti

Kuluttaja-asiamiehen tuoreen tiedotteen mukaan osa matkanjärjestäjistä on ilmoittanut, että koronaviruksen aiheuttamassa poikkeuksellisessa tilanteessa ne eivät tule palauttamaan asiakkailleen rahoja näiden peruuttamista tai matkanjärjestäjän itse peruuttamista matkoista. Kuluttaja-asiamies on toista mieltä ja muistuttaa, että yritykset eivät voi ohittaa lainsäädäntöä koronavirukseen vedoten.

Koronaviruksen aiheuttamien matkustusrajoitusten vuoksi kuluttajilla on oikeus peruuttaa varaamansa matkapaketit ilman kuluja ainakin 13. huhtikuuta 2020 asti. EU-komissio antoi 19.3. asiaa koskevan linjauksen, jonka mukaan matkanjärjestäjien on noudatettava lainsäädäntöä poikkeuksellisessakin tilanteessa ja palautettava asiakkaiden rahat.

– Ymmärrämme, että tilanne on varsin poikkeuksellinen. Ei voi kuitenkaan olla niin, että matkustajat kantavat taloudellisen riskin, kuluttaja-asiamies Katri Väänänen linjaa.

Tiina Vyyryläinen, miten koronaepidemian kaltainen tilanne määritellään laissa matkailijan kannalta?

– Koronaepidemia on laissa tarkoitettu väistämätön ja poikkeuksellinen olosuhde, joten matkanjärjestäjällä on oikeus perua lähikuukausille ajoittuva matka ja matkailijalla vastaavasti oikeus saada maksamansa rahat takaisin.

Mitä laki matkapalveluyhdistelmistä sanoo kuluttajan oikeuksista koronaepidemian vallitessa?

– Lain 14 §:n mukaan matkanjärjestäjällä on oikeus peruuttaa matka, jos väistämättömät ja poikkeukselliset olosuhteet estävät matkanjärjestäjää toteuttamasta matkaa sovitulla tavalla. Peruuttamisesta on ilmoitettava matkustajalle ilman aiheetonta viivytystä ennen matkan alkamista. Maailmanlaajuinen pandemia täyttää tämän määritelmän.

Saako matkailija takaisin maksamansa rahat lentoyhtiöltä, mikäli lentoyhtiö peruu joko kokonaan tai osittain maksetun lentomatkan?

– Kyllä. Lentoyhtiöt peruuttavat yleensä itse lennot siinä vaiheessa, kun viranomaiskehotukset (viranomaiskehotusten taso) ja muut toimenpiteet antavat siihen aihetta. Tällä hetkellä rajoja suljetaan sekä matkustuskieltoja, karanteeneja ja hätätiloja julistetaan eri puolilla maailmaa. Myös lentoyhtiöt peruuttavat nyt itse lentoja tuhatmäärin.

Onko lentoyhtiön antamalle hyvitykselle erilaisia vaihtoehtoja?

– Jos EU-maasta lähtevä lentoyhtiö peruuttaa lennon, sen on annettava matkustajalle mahdollisuus valita, haluaako hän lipun hinnan palautuksen, uudelleenreitityksen lopulliseen määränpäähän mahdollisimman pian, vai lennon siirtämisen muuhun matkustajalle sopivaan ajankohtaan, jos paikkoja on saatavilla. Samat oikeudet koskevat myös EU-maan ulkopuolelta lähteviä lentoja, jos lennosta olisi vastannut EU-maan lentoyhtiö.

Voiko tässä koronatilanteessa kyseeseen tulla niin sanottu vakiokorvaus?

– Matkustajalla voi normaalitilanteissa olla oikeus saada lentoyhtiöltä lisäksi vakiokorvaus, jos yhtiö peruuttaa matkan alle kaksi viikkoa ennen sen alkua. Vakiokorvausta ei kuitenkaan makseta, jos lennon peruuntuminen johtuu poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi suoritettu. Tällä hetkellä tilanne on ulkoministeriön suosituksen, eri maiden nopeasti muuttuvien viranomaistoimenpiteiden, äkillisesti julistettujen matkustuskieltojen ja kansallisten hätätilojen valossa sellainen, että vakiokorvaukseen ei peruutustapauksissa ole oikeutta, koska tilanteet eivät ole lentoyhtiöiden hallittavissa. Hyvin nopeasti edenneen tilanteen vuoksi eri aikana tehtyjä peruutuksia saatetaan joutua arvioimaan tapauskohtaisesti eri tavoin jälkikäteen muun muassa peruutuksen ajankohdan, kohteen ja syyn perusteella.

Onko kuluttajalla oikeus saada vahingonkorvauksia koronan aiheuttamista peruutuksista?

– Matkustajalla ei ole vallitsevissa olosuhteissa mahdollista saada vahingonkorvauksia koronan vuoksi tehdyistä peruutuksista. Lentoyhtiö ei ole vastuussa vahingosta, jos se pystyy näyttämään toteen ryhtyneensä vahingon välttämiseksi kaikkiin toimenpiteisiin, joita siltä voi kohtuudella edellyttää.

Saako matkailija takaisin maksamansa rahat hotelliyrittäjältä, mikäli hotelli peruu majoituksen, joka on joko kokonaan tai osittain jo maksettu?

– Lähtökohtaisesti kyllä. Yrityksillä voi olla kuitenkin käytössään sopimusehtoja, joissa on rajoitettu kuluttajan oikeutta täyteen maksunpalautukseen, jos kyseessä on ylivoimainen este yrityksen kannalta. Tällaisissa tapauksissa tilannetta joudutaan viime kädessä arvioimaan tapauskohtaisesti. Kuluttajaliitto ja Kilpailu ja kuluttajavirasto lähtevät siitä, että jos hotelli ei voi lainkaan tarjota palvelua sovitusti esimerkiksi siksi, että hotelli itse tai koko alue, jolla se sijaitsee, on asetettu karanteeniin tai alue on hätätilassa tai matkustuskiellossa, kuluttaja voi vaatia rahojaan takaisin.

Millä edellytyksin lentoyhtiö voi siirtää jo maksetun lentomatkan johonkin tulevaan ajankohtaan?

– Lentoyhtiöllä ei ole absoluuttista oikeutta siirtää jo maksettua matkaa tulevaan ajankohtaan, vaan kyse on nimenomaan matkustajan oikeudesta valita joko uudelleenreititys toisena ajankohtana tai rahojen palauttaminen. Tämä perustuu EY:n asetukseen lentomatkustajan oikeuksista.

Entä millä edellytyksin matkanjärjestäjä voi siirtää jo maksetun matkan muuhun ajankohtaan?

– Myöskään matkanjärjestäjillä ei ole oikeutta siirtää jo maksettua matkaa tulevaan ajankohtaan ilman, että asiasta sovitaan kuluttajan kanssa. Lainsäädäntö lähtee siitä, että mikäli matkanjärjestäjä joutuu perumaan matkan (laissa tiukasti määritellyt tilanteet, joissa ylipäätään mahdollista), on rahat palautettava kuluttajalle 14 päivän kuluessa siitä, kun matka on peruutettu.

Mihin matkailija voi valittaa, jos hän ajautuu rahariitaan matkan peruuntumistilanteessa matkanjärjestäjän/lentoyhtiön/hotelliyrittäjän kanssa?

– Jos erimielisyyttä ei saada ratkaistua elinkeinonharjoittajan kanssa neuvottelemalla kuluttaja voi olla yhteydessä Kilpailu ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan. Kuluttajaneuvojat opastavat ja pyrkivät edistämään yhteisymmärryksen löytymistä riitatilanteissa. Jos kuluttajaneuvojankaan avulla ei päästä sopuun, kuluttajalla on oikeus viedä asiansa kuluttajariitalautakunnan käsittelyyn. Kuluttaja voi saattaa riidan myös kotipaikkansa käräjäoikeuden käsiteltäväksi.

Ovatko suomalaiset matkailijat jotenkin paremmin turvatussa asemassa matkojen peruuntumisten suhteen kuin joidenkin muiden maiden matkailijat?

– Valmismatkalainsäädäntö ja lentomatkustajien oikeuksia koskeva lainsäädäntö perustuu Euroopan unionin sääntelyyn, joten siltä osin kuluttajat sisämarkkinoilla ovat samalla viivalla.

Teksti: Marko Jokela Kuvat: Moottorin arkisto, Antti Hentinen Lähde: Kuluttajaliitto, Kilpailu ja kuluttajavirasto, kuluttajariitalautakunta, Finlex