Tällä laivayhtiöllä on tyytyväisimmät asiakkaat – mutta kuinka Finnlines muutti kilpailuasetelman?

Suomen ja Ruotsin sekä Suomen ja Viron välillä liikennöivien risteilyvarustamojen välisen kattavan vertailututkimuksen tuloksissa korostuvat matkailijoiden korkea vaatimustaso ja erilaiset reittikohtaiset tarpeet.

Suomalaiset rakastavat risteilyjä, niiden suosio on vakaata niin Suomen ja Ruotsin välisillä reiteillä kuin Helsingin ja Tallinnan välisellä yhteydellä. Varustamoista mukana tutkimuksessa ovat Viking Line, Tallink Silja Line, Eckerö Line ja Finnlines.

Tuore vuosittainen laivamatkailututkimus perustuu kattavaan aineistoon. Tutkimusta varten kuluvan vuoden huhtikuussa haastateltiin 1 238 yli 18-vuotiasta suomalaista, jotka olivat tehneet vähintään yhden Suomesta Ruotsiin tai Viroon kohdistuneen laivamatkan viimeisten 12 kuukauden aikana.

Tutkimuksen keskeisen annin voi kiteyttää toteamalla, että suomalaiset laivamatkustajat ovat viime vuosien tapaan laivayhtiöihin keskimäärin erittäin tyytyväisiä.

Tutkimuksen perusteella kilpailu matkailijoista ei kuitenkaan ratkea vain hinnalla tai aikatauluilla. Asiakkaat hakevat eri reiteillä hyvin erilaisia asioita – ja samalla myös laivayhtiöiden vahvuudet ovat eriytyneet selvästi.

Tasaista kilvoittelua

EPSI Rating on riippumaton tieteellinen tutkimustaho, jonka tuoreimman kyselytutkimuksen perusteella on selvää, että laivayhtiöiden kilvoittelu matkailijoiden sieluista käy toisaalta kiivaana mutta toisaalta tasaisena.

Suomi–Ruotsi-liikenteessä Tallink Silja Line saavuttaa tutkimuksen korkeimman asiakastyytyväisyystuloksen 77,8. Finnlines (75,9) ja Viking Line (75,8) seuraavat kuitenkin hyvin lähellä, mikä kertoo poikkeuksellisen tasaisesta kilpailutilanteesta.

Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja kiteyttää, että Ruotsin reitillä on myös sisäisiä eroavaisuuksia.

– Turun ja Tukholman välillä tyytyväisyys on korkeinta Viking Linen asiakkaiden parissa, Helsingin ja Tukholman välillä puolestaan Tallink Silja Linen asiakkaiden parissa.

Suomi–Viro-liikenteessä Viking Line puolestaan nousee koko tutkimuksen korkeimmalle tasolle tuloksella 78,1. Eckerö Line saavuttaa tuloksen 75,8 ja ylittää hieman reitin toimialakeskiarvon 75,6.

Viikkari vie kokonaisuuden

Jos otetaan kokonaistarkasteluun sekä Ruotsin reitit että Viron reitit, punaisten alusten Viking Line jatkaa kärjessä tuloksella 76,8. Viroon liikennöivä Eckerö Line on säilyttänyt korkean tuloksensa (75,9), ja Ruotsiin liikennöivä Finnlines (75,9) puolestaan nousee kärjen tuntumaan tehtyään huomattavan nousun (+4,2).

Myös Tallink Silja Linen tyytyväisyys (75) yltää erittäin korkean tyytyväisyyden tasoon.

– Vertailun tasaisuus ja ennen kaikkea sen erittäin hyvä taso kertovat pitkäjänteisestä ja onnistuneesta panostamisesta asiakaskokemukseen, Heidi Laitinen arvioi.

Eri reitit, eri tarpeet

Laitinen tuo tutkimuksen tuoman tiedon valossa esiin, että laivayhtiöiden on välttämätöntä huomioida eri asiakasryhmien tarpeet, jotka poikkeavat toisistaan merkittävästi eri reiteillä.

– Esimerkiksi Viking Linen ja Tallink Silja Linen tyytyväisyyslukemat poikkeavat toisistaan jonkin verran, kun vertaillaan Ruotsiin ja Viroon suuntautuvaa liikennettä, Laitinen erittelee.

Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että Suomen ja Viron eli Helsingin ja Tallinnan välinen erittäin tiuhalla vuorovälillä merta kynnetty reitti on pitkälti matkailijoille ”hyötymarkkina”.

Suomi–Viro-liikenteessä korostuvat käytännöllisyys, reittien toimivuus, aikataulut, helppous ja kokemus siitä, että matkasta saa hyvän vastineen rahalle. Kun asiakas löytää toimivan vaihtoehdon eli itselleen mieluisan laivayhtiön, aikataulun, hinta-laatusuhteen ja tarpeet tyydyttävän palvelutason, hän on myös jatkossa uskollinen valinnalleen.

Suomen ja Ruotsin välisillä reiteillä matkailijat hakevat ennen kaikkea elämyksellisyyttä, viihtyvyyttä, ravintoloita, viihdettä ja kokonaisvaltaista matkakokemusta.

Suomen ja Ruotsin välisessä liikenteessä asiakkaiden odotukset ovat korkeammat, mikä tekee markkinasta samalla myös ailahtelevamman. Tämä näkyy erityisesti viihtyvyyteen, palveluun ja matkakokemukseen liittyvissä tekijöissä.

Edellä kerrotun voisi summata seuraavasti: matkailijat eivät enää arvioi vain itse matkaa, vaan koko kokemusta ennen lähtöä, matkan aikana ja sen jälkeen.

Korkeisiin odotuksiin tulee yltää

Laitisen mukaan tutkimustulosten taustalla on järkeenkäypä yhtälö: korkean asiakastyytyväisyyden takeena on asiakkaiden odotusten onnistunut täyttäminen.

– Ruotsin reitillä toimijat saavat matkan tuote- ja palvelulaadullisissa ulottuvuuksissa korkeampia arvioita kuin toimijat Viron reitillä, mutta koska niillä on myös täytettävänään Viron reitillä matkaamiseen nähden korkeammat odotukset, lopulta rahalle saatavan vastineen kokemuksessa sekä asiakastyytyväisyydessä ja -uskollisuudessa asiakkaiden arviot ovat hyvin lähellä toisiaan.

Tallink Siljan taxfree kehuttu

Tutkimuksen perusteella Ruotsin reitillä Viking Line yhdistyy matkailijoiden mielissä vahvimmin käytännöllisyyteen, sillä tiedusteltaessa reitin asiakkailta eniten edukseen erottuvaa yhtiötä eri tekijöidensuhteen, 41 % mieltää Viking Linen onnistuvan yhtiöistä parhaiten hinnan osalta, 36 % matkan varaamisen helppouden osalta ja 44 % reitin lähtö- ja tulosatamien kätevyyden osalta.

Tallink Silja Linen puolestaan mieltää tax free -valikoimaltaan parhaaksi 35 % ja yhtiöiden tulokset ovat tasaisia esimerkiksi ravintoloiden ja viihteen osalta.

Viron reitillä puolestaan Eckerö Line erottuu yleisesti hintatasoon liittyvissä tekijöissä, Viking Line ja etenkin Tallink Silja Line puolestaan elämyksellisyyttä koskevissa tekijöissä.

Tutkimuksen perusteella eri yhtiöt näyttävät onnistuvan erityisesti niissä tekijöissä, joita juuri heidän pääreiteillään arvostetaan eniten.

Finnlines muutti pelin!

Tutkimuksen perusteella asiakkaiden käsitys Finnlinesista näyttää muuttuvan nopeasti. Yksi valtti yhtiön taustalla on uusi aluskalusto eli Naantali–Långnäs–Kapellskär-reittiä kyntävät Finnsirius ja Finncanopus alukset.

Yhtiö ei näyttäydy vain käytännöllisenä kuljetusvaihtoehtona, vaan myös kilpailukykyisenä matkustuskokemuksena. Tulos on yhtiölle mairitteleva, sillä Finnsirius ja sisaralus Finncanopus ovat kuitenkin enemmän rahti- kuin matkustajalaivoja. Myös ahvenanmaalaiset ovat löytäneet yhteydet ja matkustajamäärä Ahvenanmaalta niin manner-Suomeen kuin Ruotsiin on noussut.

Moottori osallistui 1 100 matkustajan Finnsirius-aluksen neitsytristeilylle syyskuussa 2023. Finncanopus aloitti liikennöinnin samalla reitillä vuoden 2024 alussa.

EPSI Ratingin tutkimuksen mukaan Finnlinesin imago on noussut nopeasti lähes samalle tasolle perinteisten matkustajabrändien kanssa.

Riippumaton tutkimustaho

EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka analyysimalli perustuu yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle. EPSI Rating Groupin omistaa Swedish Institute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.