17.11.2015 Ajoneuvot Automyyjille sapiskaa – Asiakaspalvelukoulutus tarpeen Kaukomatkailija Erik Oliver ja Fiat 509 Nizzan palmujen alla kesäkuussa 1926. Kuva: Autoliiton kuvakokoelmat / Mobilia Jaa artikkeli: Facebook Jaa facebookissa X Jaa X:ssä LinkedIn Jaa LinkedInissä Autoliikkeiden palvelutaso vaihtelee huomattavasti. Kehitettävää on asiakkaan huomioimisessa, kaupan päättämisessä sekä rahoitusvaihtoehtojen tuntemuksessa. Mainos (teksti jatkuu alla)Mainos päättyy Automyyjien palvelutasossa ja rahoitustuotteiden osaamisessa on suuria eroja. Asia käy ilmi Santander Consumer Finance Oy:n loka- marraskuussa teettämästä Mystery Shopping tutkimuksesta, jossa tutkittiin autoliikkeitten palvelua 57 liikkeessä eri puolilla Suomea. Autoliikkeiden palvelutaso vaihtelee huomattavasti ja kehitettävää on etenkin asiakkaitten huomioimisessa, kaupan päättämisessä sekä rahoitusvaihtoehtojen tuntemisessa ja tarjoamisessa asiakkaille. Santander kertoo kehittäneensä kansainvälisen mallin mukaisen pitkäkestoisen koulutusohjelman autokaupalle parantamaan automyyjien valmiuksia asiakaspalvelussa ja rahoitusmyynnissä. Samalla luvataan suomalaisten autoasiakkaiden palvelun kohentuvan. Puutteita perusasioissa Santander Consumer Financen Mystery Shoppingin mukaan automyyjille tuottaa vaikeuksia huomioida liikkeeseen tuleva asiakas ja ensikontaktin ottamisessa aikaillaan. Jopa 40% myyjistä ei huomioinut liikkeeseen astuvaa asiakasta lainkaan ja yli kolmannes asiakkaista joutui odottamaan palvelua yli viisi minuuttia. Tämä heijastuu myös arvioihin myyjien palvelualttiudesta, jossa vain noin 60% myyjistä luokiteltiin palveluasenteeltaan hyviksi tai erittäin hyviksi. Myöskään asiakkaan auton tai rahoituksen tarvetta ei tiedusteltu suuressa osassa tapauksista. – Jopa 30% myyjistä jätti selvittämättä millaista autoa ja mitä ominaisuuksia autoonsa asiakas tarvitsee, toteaa Hannu Heliö Santander Consumer Financesta. Rahoitusvaihtoehtojen tuntemus vaihtelee Selvityksen mukaan automyyjien valmius tarjota asiakkaalle rahoituspalveluita ja antaa neuvontaa asiakkaalle parhaiten sopivista vaihtoehdoista oli puutteellista useassa tilanteessa. Noin 40% tapauksista myyjä ei tiedustellut asiakkaan tarvetta rahoitukseen ja jopa neljännes automyyjistä ei antanut rahoitustarjousta tai neuvonut rahoituksessa edes asiakkaan pyytäessä ehdotusta. Myöskään asiakkaan maksukykyä tai suunniteltua budjettia ei tiedusteltu riittävästi. Tämä heikentää asiakkaitten mahdollisuuksia vertailla eri rahoitusvaihtoehtoja ja valita itselleen sopivin tapa. Vaihtelu myyjien osaamisessa oli suurta ja parhaat myyjät osasivat kertoa monipuolisesti ja tarkasti eri rahoitusmuotojen ominaisuudet ja kustannukset ja neuvoa asiakasta sopivimman vaihtoehdon valinnassa. Kaupan päättäminen on vaikeaa Kaupan päättäminen osoittautui myös hankalaksi automyyjille. Yli 60%:ssa tilanteista myyjä ei ehdottanut asiakkaalle kaupan päättämistä. Neljännes automyyjistä ei edes tehnyt asiakkaalle kirjallista tarjousta, vaan asiakas ohjattiin kotiin miettimään mahdollista hankintaa. Santander Consumer Financen koulutusohjelma kehittää automyyjien osaamista kaikilla osa-alueilla ja auttaa automyyjiä palvelemaan asiakkaita kokonaisvaltaisemmin. Santander Akatemia on luotu koulutuksen järjestäjän mukaan vastaamaan Suomen autokaupan ja kuluttajien tarpeita. Koulutusohjelmalla on tilausta Auto on asunnon jälkeen yksi suurimmista suomalaisten kotitalouksien hankinnoista, minkä vuoksi autokaupan rahoitus järkevällä tavalla on kotitalouksien kannalta tärkeää. Koulutusohjelman tavoitteena on nostaa autokaupan osaamista rahoituspalvelujen tarjoamisessa ja kuluttajien neuvonnassa ja samalla auttaa asiakkaita saamaan laadukasta palvelua ja opastusta parhaiten sopivan auton ja rahoitusmuodon valinnassa. – Olemme Suomen suurin autorahoittaja ja tavoitteenamme on kehittää mahdollisimman hyviä palveluita autokaupalle ja suomalaisille autoilijoille, toteaa Hannu Heliö Santander Consumer Finance Oy:stä. Lähde: Santander Lue lisää Kaikki artikkelit 17.4.2024 Ajoneuvot Uudistunut Nissan Qashqai leikittelee muun muassa valoilla, väreillä ja isompien autojen herkuilla 16.4.2024 Ajoneuvot Tesla Model Y sai myös Suomessa houkuttelevan uuden version – Long Range RWD nostaa toimintamatkaa mutta laskee hintaa 15.4.2024 Ajoneuvot Melkoisen uskomaton käänne: Alfa Romeo joutuu vaihtamaan alle viikon vanhan uutuutensa nimen, koska se on tulkittu lain vastaiseksi – tervetuloa siis uusi Alfa Romeo Junior 14.4.2024 Ajoneuvot Mercedes-EQ EQS päivittyi – keulassa on nyt enemmän S-sarjaa 13.4.2024 Ajoneuvot Tässä on uudistunut Audi S3 – reseptissä mukana aiempaa enemmän ÄRRÄSSÄÄ 12.4.2024 Ajoneuvot Alfa Romeo Milano on melko pieni auto mutta kiistatta jättimäinen uutuus 10.4.2024 Ajoneuvot Koeajo: Peugeot e-Partner XL eTrek – korkealta, muttei kovaa 9.4.2024 Ajoneuvot Hondan uusi vetyauto on CR-V e:FCEV – yhdistää sähkön ja vedyn parhaita puolia 8.4.2024 Ajoneuvot Valtakunnan ykkösauto vaihtuu – mennäänkö perinteisellä, sähköllä vai crossoverilla? – Ja mikä tärkeintä, mihin asioihin presidentti itse voi autovalinnassa vaikuttaa? Jaa artikkeli: Facebook Jaa facebookissa X Jaa X:ssä LinkedIn Jaa LinkedInissä Luetuimmat Vuorokausi Viikko Kuukausi 16.4.2024 Käyttötesti käytetyllä Käyttötesti käytetyllä: ”onko teillä edes oikeita työkaluja autoonne?” 16.4.2024 Koeajo Koeajo: Škoda Superb Combi – kuin hengähdystauko kaiken nykymaailman hektisyyden keskellä 17.4.2024 Ajoneuvot Uudistunut Nissan Qashqai leikittelee muun muassa valoilla, väreillä ja isompien autojen herkuilla 16.4.2024 Ajoneuvot Tesla Model Y sai myös Suomessa houkuttelevan uuden version - Long Range RWD nostaa toimintamatkaa mutta laskee hintaa 17.4.2024 Koeajo Koeajo: Mercedes-Benz CLE Coupé – kun osakesalkku pullistelee 14.4.2024 Koeajo Maistiainen: Dacia Duster on nyt kokonaan uusi ja osoittaa tietä koko merkille 9.4.2024 Autoilu Auton kilometrimittaria rukattu – mistä huijaus paljastuu? 11.4.2024 Liikenneturvallisuus Suomessa myytävä turvaistuin hajosi törmäyskokeessa – aiheuttaa vakavan loukkaantumisriskin lapselle 16.4.2024 Käyttötesti käytetyllä Käyttötesti käytetyllä: ”onko teillä edes oikeita työkaluja autoonne?” 16.4.2024 Koeajo Koeajo: Škoda Superb Combi – kuin hengähdystauko kaiken nykymaailman hektisyyden keskellä 24.3.2024 Ajoneuvot Et ollutkaan ainoa, joka ei ymmärtänyt Audin numeropohjaista mallimerkintäpolitiikkaa - siksi se siirtyy historiaan 20.3.2024 Ajoneuvot Vanhassa, yli 170 000 kilometriä ajetussa Škodassa havaittiin suuri öljynkulutus pian kauppojen jälkeen – myyjän mielestä autossa ei ollut vikaa luovutushetkellä 1.4.2024 Nimi muutettu Nimi muutettu: Toyota Yariksen avolavaversio ei ole ollenkaan hassumpi 14.4.2024 Koeajo Maistiainen: Dacia Duster on nyt kokonaan uusi ja osoittaa tietä koko merkille 9.4.2024 Autoilu Auton kilometrimittaria rukattu – mistä huijaus paljastuu?