17.11.2015 Ajoneuvot Automyyjille sapiskaa – Asiakaspalvelukoulutus tarpeen Kaukomatkailija Erik Oliver ja Fiat 509 Nizzan palmujen alla kesäkuussa 1926. Kuva: Autoliiton kuvakokoelmat / Mobilia Jaa artikkeli: Facebook Jaa facebookissa X Jaa X:ssä LinkedIn Jaa LinkedInissä Autoliikkeiden palvelutaso vaihtelee huomattavasti. Kehitettävää on asiakkaan huomioimisessa, kaupan päättämisessä sekä rahoitusvaihtoehtojen tuntemuksessa. Mainos (teksti jatkuu alla)Mainos päättyy Automyyjien palvelutasossa ja rahoitustuotteiden osaamisessa on suuria eroja. Asia käy ilmi Santander Consumer Finance Oy:n loka- marraskuussa teettämästä Mystery Shopping tutkimuksesta, jossa tutkittiin autoliikkeitten palvelua 57 liikkeessä eri puolilla Suomea. Autoliikkeiden palvelutaso vaihtelee huomattavasti ja kehitettävää on etenkin asiakkaitten huomioimisessa, kaupan päättämisessä sekä rahoitusvaihtoehtojen tuntemisessa ja tarjoamisessa asiakkaille. Santander kertoo kehittäneensä kansainvälisen mallin mukaisen pitkäkestoisen koulutusohjelman autokaupalle parantamaan automyyjien valmiuksia asiakaspalvelussa ja rahoitusmyynnissä. Samalla luvataan suomalaisten autoasiakkaiden palvelun kohentuvan. Puutteita perusasioissa Santander Consumer Financen Mystery Shoppingin mukaan automyyjille tuottaa vaikeuksia huomioida liikkeeseen tuleva asiakas ja ensikontaktin ottamisessa aikaillaan. Jopa 40% myyjistä ei huomioinut liikkeeseen astuvaa asiakasta lainkaan ja yli kolmannes asiakkaista joutui odottamaan palvelua yli viisi minuuttia. Tämä heijastuu myös arvioihin myyjien palvelualttiudesta, jossa vain noin 60% myyjistä luokiteltiin palveluasenteeltaan hyviksi tai erittäin hyviksi. Myöskään asiakkaan auton tai rahoituksen tarvetta ei tiedusteltu suuressa osassa tapauksista. – Jopa 30% myyjistä jätti selvittämättä millaista autoa ja mitä ominaisuuksia autoonsa asiakas tarvitsee, toteaa Hannu Heliö Santander Consumer Financesta. Rahoitusvaihtoehtojen tuntemus vaihtelee Selvityksen mukaan automyyjien valmius tarjota asiakkaalle rahoituspalveluita ja antaa neuvontaa asiakkaalle parhaiten sopivista vaihtoehdoista oli puutteellista useassa tilanteessa. Noin 40% tapauksista myyjä ei tiedustellut asiakkaan tarvetta rahoitukseen ja jopa neljännes automyyjistä ei antanut rahoitustarjousta tai neuvonut rahoituksessa edes asiakkaan pyytäessä ehdotusta. Myöskään asiakkaan maksukykyä tai suunniteltua budjettia ei tiedusteltu riittävästi. Tämä heikentää asiakkaitten mahdollisuuksia vertailla eri rahoitusvaihtoehtoja ja valita itselleen sopivin tapa. Vaihtelu myyjien osaamisessa oli suurta ja parhaat myyjät osasivat kertoa monipuolisesti ja tarkasti eri rahoitusmuotojen ominaisuudet ja kustannukset ja neuvoa asiakasta sopivimman vaihtoehdon valinnassa. Kaupan päättäminen on vaikeaa Kaupan päättäminen osoittautui myös hankalaksi automyyjille. Yli 60%:ssa tilanteista myyjä ei ehdottanut asiakkaalle kaupan päättämistä. Neljännes automyyjistä ei edes tehnyt asiakkaalle kirjallista tarjousta, vaan asiakas ohjattiin kotiin miettimään mahdollista hankintaa. Santander Consumer Financen koulutusohjelma kehittää automyyjien osaamista kaikilla osa-alueilla ja auttaa automyyjiä palvelemaan asiakkaita kokonaisvaltaisemmin. Santander Akatemia on luotu koulutuksen järjestäjän mukaan vastaamaan Suomen autokaupan ja kuluttajien tarpeita. Koulutusohjelmalla on tilausta Auto on asunnon jälkeen yksi suurimmista suomalaisten kotitalouksien hankinnoista, minkä vuoksi autokaupan rahoitus järkevällä tavalla on kotitalouksien kannalta tärkeää. Koulutusohjelman tavoitteena on nostaa autokaupan osaamista rahoituspalvelujen tarjoamisessa ja kuluttajien neuvonnassa ja samalla auttaa asiakkaita saamaan laadukasta palvelua ja opastusta parhaiten sopivan auton ja rahoitusmuodon valinnassa. – Olemme Suomen suurin autorahoittaja ja tavoitteenamme on kehittää mahdollisimman hyviä palveluita autokaupalle ja suomalaisille autoilijoille, toteaa Hannu Heliö Santander Consumer Finance Oy:stä. Lähde: Santander Lue lisää Kaikki artikkelit 26.7.2024 Ajoneuvot Dacia Sandero töytäisi Tesla Model Y:n pois Euroopan myydyimmän automallin paikalta vuoden 2024 ensimmäisellä puolikkaalla 23.7.2024 Ajoneuvot Uudet Porsche Panamera GTS ja -Turbo S E-Hybrid antavat tilaa V8:lle, teholle ja Nürburgring-ennätykselle 22.7.2024 Ajoneuvot Selvitimme myös Suomessa myytävien pakettiautomallistojen keski-iät – hyötyautot ovat keskimääräiseltä malli-iältään yli puolet henkilöautoja vanhempia 21.7.2024 Ajoneuvot Enteileekö tämä Seatin loppua? – Tarracosta luovutaan, koska tilaa halutaan tehdä sen sijaan Cupra Terramarille 19.7.2024 Ajoneuvot 304 hevosvoiman Lexus LBX Morizo RR on kuin neliovinen ja ylellisempi GR Yaris – nyt siis täyttä totta! 18.7.2024 Ajoneuvot Porsche Macanin mallisto täydentyi takavetomallilla sekä 4S:llä – 78 440 euron Macan lienee inflaatiokorjattuna Suomen halvin Porsche ehkä jopa koskaan 16.7.2024 Ajoneuvot Vehoniemen automuseon johtaja Leila Suutarinen: ”Vanhoissa autoissa kiehtovat tuoksut, äänet ja historia” 15.7.2024 Ajoneuvot Laskimme kaikkien Suomessa edustavien automerkkien mallistojen keski-iät – arvaat varmasti kuka kauppaa vanhinta mallistoa 14.7.2024 Ajoneuvot Tämä perä kuuluu Audi A5 Avantille – myös sähköinen A6 E-Tron sekä uusi Q5 mahtuvat aivan lähiaikojen uutuuskalenteriin Kommentoi artikkelia Peruuta vastausVoit kommentoida artikkelia kirjautumalla sisään. Jaa artikkeli: Facebook Jaa facebookissa X Jaa X:ssä LinkedIn Jaa LinkedInissä Luetuimmat Vuorokausi Viikko Kuukausi 25.7.2024 Esittely Koeistuttu: Nissan Ariya Nismo – "tehokkaampi ja edullinen" 24.7.2024 Nimi muutettu Nimi muutettu: Tämä neuvostojohdon Urho Kekkoselle lahjoittama ZIS-110 on salaa amerikkalainen 26.7.2024 Tekniikka Audin uusi 48 voltin kevythybridijärjestelmä lähentelee jo perushybridiä 26.7.2024 Päivän kuva Päivän kuva: tunnistatko jo tämän pienen sinisen pisteen suuren merkityksen? 25.7.2024 Käyttötesti Käyttötesti: Opel Astra Electric ja halpaa huoltoa 23.7.2024 Uutinen Vanha, savuttava ja tehoton Volvo vietiin korjaamolle – korjaamo rikkoi auton moottorin ja veloitti tonnin 24.7.2024 Nimi muutettu Nimi muutettu: Tämä neuvostojohdon Urho Kekkoselle lahjoittama ZIS-110 on salaa amerikkalainen 23.7.2024 Käyttötesti käytetyllä Käyttötesti käytetyllä: kesälomamatka diesel-Mersulla paljasti sivuääniä ja lisää auton hyvistä ja huonoista puolista 17.7.2024 Yleinen ADACin tiepalveluraportti: pienempi ja isompi keskiluokka – nämä autot jättävät eniten tielle 20.7.2024 Huutokauppahelmet Huutokauppahelmet – Ford Escort RS Cosworth ja aikakauden ikoni 23.7.2024 Uutinen Vanha, savuttava ja tehoton Volvo vietiin korjaamolle – korjaamo rikkoi auton moottorin ja veloitti tonnin 2.7.2024 Ajoneuvot Lataushybridiksi muuttunut BMW M5 löysi Suomen autoverojärjestelmän porsaanreiän - peräti 60 000 euroa edeltäjäänsä halvemmalle häviää hinnassa myös M3 24.7.2024 Nimi muutettu Nimi muutettu: Tämä neuvostojohdon Urho Kekkoselle lahjoittama ZIS-110 on salaa amerikkalainen 17.7.2024 Yleinen ADACin tiepalveluraportti: pienempi ja isompi keskiluokka – nämä autot jättävät eniten tielle 11.7.2024 Uutinen Hallitus suunnittelee matkailuautojen autoverotuen poistamista asteittain – alan toimijat ovat huolissaan