Ajoneuvot 17.11.2015
Automyyjille sapiskaa – Asiakaspalvelukoulutus tarpeen
Autoliikkeiden palvelutaso vaihtelee huomattavasti. Kehitettävää on asiakkaan huomioimisessa, kaupan päättämisessä sekä rahoitusvaihtoehtojen tuntemuksessa.
Automyyjien palvelutasossa ja rahoitustuotteiden osaamisessa on suuria eroja. Asia käy ilmi Santander Consumer Finance Oy:n loka- marraskuussa teettämästä Mystery Shopping tutkimuksesta, jossa tutkittiin autoliikkeitten palvelua 57 liikkeessä eri puolilla Suomea.
Autoliikkeiden palvelutaso vaihtelee huomattavasti ja kehitettävää on etenkin asiakkaitten huomioimisessa, kaupan päättämisessä sekä rahoitusvaihtoehtojen tuntemisessa ja tarjoamisessa asiakkaille. Santander kertoo kehittäneensä kansainvälisen mallin mukaisen pitkäkestoisen koulutusohjelman autokaupalle parantamaan automyyjien valmiuksia asiakaspalvelussa ja rahoitusmyynnissä. Samalla luvataan suomalaisten autoasiakkaiden palvelun kohentuvan.
Puutteita perusasioissa
Santander Consumer Financen Mystery Shoppingin mukaan automyyjille tuottaa vaikeuksia huomioida liikkeeseen tuleva asiakas ja ensikontaktin ottamisessa aikaillaan. Jopa 40% myyjistä ei huomioinut liikkeeseen astuvaa asiakasta lainkaan ja yli kolmannes asiakkaista joutui odottamaan palvelua yli viisi minuuttia. Tämä heijastuu myös arvioihin myyjien palvelualttiudesta, jossa vain noin 60% myyjistä luokiteltiin palveluasenteeltaan hyviksi tai erittäin hyviksi. Myöskään asiakkaan auton tai rahoituksen tarvetta ei tiedusteltu suuressa osassa tapauksista.
– Jopa 30% myyjistä jätti selvittämättä millaista autoa ja mitä ominaisuuksia autoonsa asiakas tarvitsee, toteaa Hannu Heliö Santander Consumer Financesta.
Rahoitusvaihtoehtojen tuntemus vaihtelee
Selvityksen mukaan automyyjien valmius tarjota asiakkaalle rahoituspalveluita ja antaa neuvontaa asiakkaalle parhaiten sopivista vaihtoehdoista oli puutteellista useassa tilanteessa.
Noin 40% tapauksista myyjä ei tiedustellut asiakkaan tarvetta rahoitukseen ja jopa neljännes automyyjistä ei antanut rahoitustarjousta tai neuvonut rahoituksessa edes asiakkaan pyytäessä ehdotusta.
Myöskään asiakkaan maksukykyä tai suunniteltua budjettia ei tiedusteltu riittävästi. Tämä heikentää asiakkaitten mahdollisuuksia vertailla eri rahoitusvaihtoehtoja ja valita itselleen sopivin tapa. Vaihtelu myyjien osaamisessa oli suurta ja parhaat myyjät osasivat kertoa monipuolisesti ja tarkasti eri rahoitusmuotojen ominaisuudet ja kustannukset ja neuvoa asiakasta sopivimman vaihtoehdon valinnassa.
Kaupan päättäminen on vaikeaa
Kaupan päättäminen osoittautui myös hankalaksi automyyjille. Yli 60%:ssa tilanteista myyjä ei ehdottanut asiakkaalle kaupan päättämistä. Neljännes automyyjistä ei edes tehnyt asiakkaalle kirjallista tarjousta, vaan asiakas ohjattiin kotiin miettimään mahdollista hankintaa.
Santander Consumer Financen koulutusohjelma kehittää automyyjien osaamista kaikilla osa-alueilla ja auttaa automyyjiä palvelemaan asiakkaita kokonaisvaltaisemmin. Santander Akatemia on luotu koulutuksen järjestäjän mukaan vastaamaan Suomen autokaupan ja kuluttajien tarpeita.
Koulutusohjelmalla on tilausta
Auto on asunnon jälkeen yksi suurimmista suomalaisten kotitalouksien hankinnoista, minkä vuoksi autokaupan rahoitus järkevällä tavalla on kotitalouksien kannalta tärkeää. Koulutusohjelman tavoitteena on nostaa autokaupan osaamista rahoituspalvelujen tarjoamisessa ja kuluttajien neuvonnassa ja samalla auttaa asiakkaita saamaan laadukasta palvelua ja opastusta parhaiten sopivan auton ja rahoitusmuodon valinnassa.
– Olemme Suomen suurin autorahoittaja ja tavoitteenamme on kehittää mahdollisimman hyviä palveluita autokaupalle ja suomalaisille autoilijoille, toteaa Hannu Heliö Santander Consumer Finance Oy:stä.
Lähde: Santander
